叔本华曾经说过，“一个明智的人就是一个不会被表面现象所欺骗的人，他甚至预见到了事情将往哪一方向变化。”前半句尚且可信，后半句恐怕没有几个人可以做到，能做到的人可以称之为先驱或领先者。面对不可预知的未来，依靠经验总结，在多数时候却并不能取得满意的结果，特别是对销售来说，即便销售的产品不变，但每次面对的客户都不相同，不能靠简单地背熟产品手册蒙混过关。

销售成长有一定的过程，但有些道理越早知道越好。在不缺乏商品的市场环境下，销售凭什么在众多竞争对手中脱颖而出？要想抓住客户的眼球，销售可能需要使出浑身解数：声音、穿着、体态等外在形象；坚韧、刻苦、死缠烂打的内在精神；体贴细心、细致周到的处世态度等等，都可能是拉近客户距离的加分项。不过，今天超兔要从业务视角说说销售成长及业绩提升的关键——复盘。

一、什么是复盘？

1.复盘贯穿销售行动始末

「复盘」，这个词最初被用在围棋上，是围棋术语。它指的是，围棋对局结束后，通过复演该盘棋的记录来检查对局中招法的优劣及得失关键。之所以复盘，一般是用于自学，或着请高手帮自己做指导分析。也就是说，围棋者的成长是通过复盘来实现，在熟悉的棋局中不断碰撞思维，激发新方案、新思路。

复盘与总结容易混淆，需要区分，总结是对事件过程进行梳理，对已经发生的行为和结果进行描述、分析和归纳。而复盘除了包含总结的动作外，还会对未发生的行为做预判，并设计出对应的方案。

从线索到潜在客户，再到签约客户，这个过程花掉的时间短则几天，1、2周，大项目长则几个月，甚至几年，销售通常要广泛撒网捞鱼，才能勉强保证业绩。在销售同时跟踪几个客户的情况下，个别成功客户案例的经验总结对推进当前的客户实际上并没有多大借鉴意义，开头我们就已经讲到，客户情况各不相同，只有复盘当前的客户，才有利于及时采取更为恰当的行动。

2. 大道至简，麦肯锡经典模型「云雨伞」

将复盘锁定到某个客户身上，则销售业务的每一个行动都会被放大，包括电话、短信、邮件，尤其是谈需求、提方案、做报价，客户咨询和反馈等关键推进节点的变化，都在复盘范围内。行动千变万化，类型多样，但只要掌握了背后的思维逻辑，复盘可以很简单。建议以麦肯锡的「云雨伞」理论做思维框架。

 

云雨伞理论

「云雨伞」理论，顾名思义，就是看到天上出现了云，根据以往的经验推测要下雨，于是带伞出门。大道至简，以客观事实为依据，以分析为思维输出形式，最终落脚行动，「云雨伞」构成了一个完整的行动的思维闭环。在未知面前，销售采取每一个行动之前都可以运用「云雨伞」思维，让毫无思绪的复盘工作简化到事实、分析、行动。

二、怎么复盘?

打好「云雨伞」理论与CRM系统组合拳。我们的确可以三步践行「云雨伞」理论：1.观察现象：云——天空出现乌云；2.推断分析：雨——眼看就要下雨；3.应对方案：伞——出门要带上伞。然而仅仅做到「客观」就不容易，销售每天处理的业务很琐碎，如果没有专业的工具帮自己捋清楚时间线，很难相信自己跟单失败的原因可能只是某个细节没有处理好。若没有工具帮助销售做客户梳理，很难凭记忆来回溯前期的跟单经过，业务跟进过程的数据化是一切业务复盘的基础。

云：CRM系统从技术上重现销售现场。超兔CRM系统就可以帮助销售站在客观的视角去观察现象，以销售过程中产生的数据为基础，以点到线，再到面，形成“云”。

三点

1）【用户画像】功能，以标签的形式对客户基本信息的搜集。即便是销售高手，第一步也要老老实实地打好数据基础。多数CRM软件都具备【用户画像】的功能，超兔手机端【超兔快目标】App的使用很灵活，它允许自定义设置用户信息字段，支持文本、多选、数字、单选、日期等字段类型，企业可以结合自身行业的特点，精准定义客户与业务相关的各项特征。销售在使用快目标做记录时，则以点选为主，速度很快，形成的用户画像又全面系统。

2）原始数据的收集：超兔CRM系统除了能搜集到电话、微信、QQ、短信、邮件等各种形式的原始沟通数据外，还有【雷达】功能，帮助销售轻松收集与客户相关的、公开的线上网络数据信息，如一个电话号码可以一键查客户微信、QQ、支付宝；用客户公司名，可进行工商查、百度查，完成客户地址信息的收集和定位等等。

客户视图：三一客

3）关键业务节点的标记：【三一客】是超兔CRM软件的一个特色功能，包括了定性：有价值、无价值、不确定；定级：大单、正常、小单；定量：预计签约金额、预计销量。销售通过对客户当前的价值判断做【三一客】标记，并有效结合了跟单关键节点的记录，如需求确认、价格确认、功能确认、数量确认等等，【超兔快目标】App允许企业自定义关键节点，每一次记录都让跟单脉络更加清晰。

两线

1）混合跟单时间线：历史数据多而杂，需要一定的逻辑性才能保证复盘的流畅。超兔CRM系统直接采取时间线的形式做数据汇总，将一切行动记录囊括其中，如电话录音、任务行动、三一客、报价、销售机会、合同、订单、交付机会、发货单、回款、回款计划、费用明细、客户投诉、客户关怀、客户共享和转移等等。

2）节点漏斗：我们知道，在中长期跟单中常用到销售机会漏斗，这是分析业务阶段推进的有力工具，在宏观上发现销售过程的障碍和瓶颈，对于从大方向上及时调整整体的跟进策略有重要意义。而超兔CRM中不仅有销售机会漏斗，还有更为精准的关于行动的数据分析，那就是在【三一客】节点数据积累到一定程度后，形成的节点漏斗，可以让销售站在第三视角看清自己的业务掌控能力。

一面

CRM-销售复盘

 

全面体系的客户视图：形成“云”。CRM系统内以档案资料管理和业务流程管理形成【客户视图】，完整收录了销售跟单全过程。【客户视图】拥有科学完善的售前跟踪过程，每个行动都记录在簿，全面掌握客户需求，一旦客户跟进出现卡滞或难题，老板与销售都可以在【客户视图】上寻根溯源，做现象观察。

小结：

人生没有彩排，不能心存侥幸，有的时候要学会清零，认真地对待每一个客户，才能突破成长。成功的客户案例固然可以增强销售的自信心，却不能形成固定的套路，面对形形色色的客户，销售要跳出经验的怪圈。

掌握比总结经验更靠谱的复盘技能，运用CRM软件，以【3点2线】汇聚成的客户视图完整重现销售打单现场，在客观理性判断的基础上，才能更加敏锐地感受当前所处的状态，从而作出科学理性的下一步行动。