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销售人员如何打动客户?CRM客户大数据的方法论

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产品信息 未知 2015-02-06

CRM大数据需要挖掘

客户数据管理的兴起,不代表着忽略人的作用,销售人员本身的的直觉、情感,依然重要。很多企业虽然十分强调流程化管理+数据管理,但似乎走样了,员工的潜力和客户的价值远没有挖掘出来。

在XTools CRM中记录了与客户商务交往的历史数据,比如合同、订单、售后服务、录音、短信……积累成为业务大数据。如何和挖掘这些数据,就要关注到每一个人的主观行为和方法了。在客户关系维护、大项目跟踪、部门间协作等全业务环节中。逐步发现数据背后的问题根源而企业渴望更好地理解客户。而这些数据的挖掘往往来自于市场销售,一线业务人员的工作细节尤为重要。那么销售人员到底该如何做,才能打动客户呢?

销售人员打动客户的具体方法:

首先,要经常思考一个问题“客户的需求是什么?”是每位销售人员最为关心的问题。只有找到客户的需求,销售工作才能有了明确的方向感。客户的需求分为两种:客户说出来的、明显的;客户不说,或者自己都不知道的潜在需求。这些需求都需要销售人员应用技巧加以挖掘。

1.完全了解客户,找准需求点

销售人员最主要的工作,就是找出客户购买此种产品或服务的主要目的是什么,反之还有客户不购买的抵触原因是什么。说到这里,暂且将消费者笼统的归为一种“理性消费“,那就是大家在选择产品和服务时,追求价值的最大化,以最终获取客户本人所认为的该产品的边际效用。举例:买一杯水,甲为了喝,乙为了洗澡,丙为了浇花,丁为了拖地……每一个客户的需求点不同,使得他们对产品的价格认识不同。所以,找准客户的需求点十分重要。

2.主动营销,挖掘客户的隐藏需求

客户在购买之前往往需要一段时间的深思熟虑,而如果你想为客户解决更多问题,领先他人一步为客户解决问题,都取决于:你是否了解到了客户更多的隐藏需求。这或许是一个解密的过程,也或者是一个引导的过程。尤其是近些年,互联网兴起,西方价值观普及……很多要素造就了新的市场和新的需求。人们的消费习惯有所改变,而这些改变有很一部分不是自发的。并非每一个人,都是产品设计师,但是人们的需求、个人偏好一定会造就出无数个迥异的蓝海市场。CRM数据就是基于客户全方位信息的收集,在此基础寻找新业务的突破口。而销售人员,也有教育市场和引导客户的责任和义务。销售员的大量工作实际上都是在为成交做铺垫。不仅要对客户的言谈举止保持敏感,还要聪明地进行引导,最终让客户做出成交的决定。

3.尝试做客户的顾问、朋友

信息大爆炸的时代,广告信息泛滥,导致客户迷茫中难以取舍。做决策的时候都希望听到更多的建议和意见。听取谁的意见?无外乎几种:懂行的朋友、该产品的发烧友消费者、行业专家等……而销售人员就是力求做客户的顾问、朋友。给你的客户更多的参考信息,对比元素等。每个客户都有他的立场及价值观,因此,销售人员需要像朋友那样,站在对方的立场,要尝试与对方保持共同理解的态度。

4.用提问的方式来引导

有时候客户的意图就像是是猜不透、摸不到的镜中月水中花,成交的时机迟迟不来,就需要提问。这里指的提出问题不是随口就问,而要去有效地提问。CRM历史数据的作用也在于提升沟通的有效性,减少多次重复内容,避免毫无进展的无用交流。在提问时了解客户,更重要的是引导客户的思维方向。赢得潜在客户的积极思考,赢得潜在客户的对产品的兴趣或对个人的信任。面对扑面而来的大量语言信号,提问也有效避免了话题的跑偏。

5.倾听力就是销售力

尤其是电销行业,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用。越懂得聆听,我们就越能越过客户心理防线,与客户建立起有利于销售的关系。但是成功绝对不仅仅青睐口齿伶俐的说客,也特别照顾当听众的人。倾听意味着对别人的话持一种感兴趣的态度。积极的倾听关系,会收集更多的、更正确的信息,是跟单的关键所在。要在倾听客户的同时,善于举一反三,大胆想象并追问试探,丰富其更多潜在信息。

面对大量的客户数据,销售人员只有将混淆的杂质过滤掉,才能够面对客户的真实想法。否则,“为客户量身定做”的销售策略就是一纸空谈。XTools CRM流程化管理实现企业减少对人的依赖,降低人力成本,同时也能减少员工犯错几率。但获取客户资料还远远不够,在与其商务往来中,每一个工作人员都还存在很大的提升空间。企业应该结合方法论,持续满足客户需求,将大数据与销售实践合二为一。

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