只要你销售的是有形产品，它就有可能坏掉。当然服务行业作为一种情感体验，客户也会因为某些不满，导致双方的关系坏掉。在过去，很多产品的质量不过关，售后服务更是要命。人们购买产品往往是一种赌博和押注，祈祷自己买的产品不是众多生产线中坏掉的一个，总之，完全没有安全感，这带来了很多纠纷。

现在，一个完善到位的产品保修，是我们消费的前提，这是商家的一种承诺，矫情点说，这还代表着一种工匠精神和责任心。而从营销的长远角度来看，还是赢取良好口碑建立品牌的基础。

口碑的重要性，.我们看看大师们怎么说。

格鲁夫说：我们虽然重视技术创新，但品牌也是英特尔不断发展的主要动力。　　

德鲁克说：负面影响不仅消耗资源，还会消耗管理者精力，无益于客户满意度的提升。

马云说：赚钱知识企业家的一个技能，更多的是对社会的责任感。

…………说了这么多，其实就是一句话，如果过分追求利益放弃品牌，负面影响越大，企业死得越快。

完善产品维修流程和开发客户资源是同等大事

XTools各个行业用户，各自产业不同，维修产品不同，所使用的维修过程也不同。很多大品牌拥有完善成熟的售后维护系统，而中小企业没有技术和体系，很难在其中脱颖而出。XToolsCRM能够完成维修产品的数据统计和结论分析。帮助企业梳理各种维修订单的分类，某些产品工单所处状态是待检测还是待维修，亦或者是维修中与未尽收款，所有维修单的种类以及相应负责人都在画面上清晰呈现。

XToolsCRM的客户视图360度全景展现客户信息，从售前、售中、售后各个环节记录与客户的历史沟通记录。而与此同样的道理，XTools维修工作工单列表也是非常全面的信息情况，涉及客户、送修人、产品、序列号、故障情况、检测结果、配件、维修进度、费用、沟通等多方面的信息。工单视图采用的布局能够条理清晰地管理这些信息，以及该工单的维修进度。帮助企业掌握每个维修单的必要数据。为售后效果评估、产品用户反馈以及为维修工作补充效率。

同时维修工单非常讲究细节描述，比如接件时，经常需要记录客户送修产品的外观情况，比如哪里有磨损，哪里有伤痕等，确保不会因为产品外观的原有损伤而与客户发生纠纷。不同产品所记录的要点不同，比如维修手机时，可能要记录内存大小、屏幕大小、外观磨损情况等……

行业案例

企业完善维修单的内容这样就避免了在维修过程中，一旦人为造成新的破坏，减少与用户发生的纠纷。而成熟流畅的售后服务体系可以帮助企业树立较好的工作形象。所以，销售自有产品提供售后维修服务的企业，可使用XToolsCRM的维修工单模块，专门管理维修业务。比如汽车、家电、机械制造、医疗器械、LED灯等。

1.汽车维修

汽车的使用伴随着汽车的维修，因此客户需要了解汽车维修企业的服务质量。通过CRM，汽车维修企业可以记录客户和潜在客户提供信息，形成一个互动过程。而且汽车维修行业是汽车后市场的重要组成部门。资料显示，一辆车的售后服务利润占到总利润的70％，而这个过程中客户良好的维修体验对其周围朋友的影响，将使汽车维修企业的服务变得无止境。XToolsCRM维修工单可以提升维修工作的严谨，这体现在数据上的车况记录。比如维修汽车时，要记录外观磨损情况，里程表公里数等。这些内容均可由“接件状况”的定义，实现标准的表格，由接单人员详细记录接单时的产品情况。

2.家电维修

一般而言，家电都有三包期，在此期间厂家负责对客户的故障机提供免费的维修，而服务商开展维修业务所发生的费用，均由厂家进行审核和结算。对保修卡的记录和服务进行审核，手动记录是相当困难的，客户维修信息已通过CRM进行了客户关联。客户一旦报修，服务商可以追溯到业务数据，了解销售部门同事的优惠或者保修承诺等信息。而CRM除了保修业务的全过程监控非常有效外，还可以对保外收费维修的过程进行监控。CRM建造的是服务体系，而且彻底杜绝了影响客户满意度的“乱收费”事件发生。

3.机械零部件维修

以客户为中心的营销策略，成为越来越多机械零部件加工及设备修理业企业经营管理的核心。在机械零件需要维修时，往往需要记录序列号等技术信息。甚至需要更换部件（过保修期的则需要客户再次购买）。此时可以结合CRM产品管理和库存管理进行零件调配。与销售部、库房各部门间协作，让客户以最快的时候得到应有的服务，从而重新获得机械产品的正常使用，避免造成不必要的经济损失。机械零部件加工企业，不仅仅要占据市场份额，良好的售后服务赢来的口碑效应会让企业加速成长。

维修团队内部的多点协作

刚才说了企业各部门之间的协作，下面说一下内部协作。XToolsCRM针对企业有多个维修部门的情况，也有相关功能实现，通过设置多部门使用，实现各部门的业务划分。而在同一个维修部内，工单的权限自动共享给同一个角色的用户。很多企业的产品需要技术员之间相互协作完成，而不存在信息的权限所属，这种开放的权限设计方式专门为维修工作的特殊性考虑，确保多人协作时能方便地使用同一工单。

如前所述，一个维修工单可能涉及到不同人员，如接单人员、维修人员、检测人员等；不同角色用户需要明确知道哪些工单需要处理。对不同进度的执行提醒为维修人员提供了方便的提醒和提示功能。

结束语要谈谈人性

接下来，聊聊客户的感受。维修产品是购买方不愿意看到的情况，所以客户一定是反感的。而如何反败为胜就是售后服务的工作了。售后体验的评价高，对企业的价值可不是短时利益的衡量，而是去影响企业的明天。反过来说，客户也有可能因为维修体验的良好，更加信任产品厂商。事情的本质，往往是推到极端之下，才昭然的。如果信誉无从确认，维修部门的专业度不够，对于企业的品牌而言，必然是市场竞争中的软肋。

根据现在物品的价值高于未来物品的原理。人们高估现在，低估未来这种正常心理的反应，也是人性的反应。所以有些企业低估了售后的能量。售后产生的企业影响是度量的，是很长的时间内累积起来的价值。良好的口碑可以引发销售，并可以鼓励和刺激生产。消费者和生产者，供给和需求互相约束，才能达到均衡状态，这商品交易的世界才波澜不惊，相安无事，或者，其乐融融。