最近，各大企业忙碌之余，不忘总结过去、展望未来。对科技公司而言，未来将继续为创新而努力。

我们正处在一个2B软件大变革的时代。业务软件的流程重现发展到今天，已经不再完全适应日新月异的企业发展。互联网+思维，在各个环节给企业带来颠覆，包括：生产流程、销售流程、以及企业日常运作的方法等。

业务流程管理系统支持跨部门的业务活动以及管理员工的建模、设计、执行和维护流程，旨在帮助企业优化日常业务流程，从而提高企业员工的工作效率和生产力。

然而，我们今天认为正确的管理理念，或者说优秀的管理流程，可能很快就会落伍，有效期越来越短。业务重现这条路，可能是死胡同，越走越窄。而自定义也并不能拯救业务软件！因为我们几乎无法预期将要出现的新理念和新方法是什么样的模型。

我们作为业务软件的厂商，只有进一步深入用户一线，从一线鲜活的需求当中抽象。“从一线中来，到一线中去”，这句看起来很普通的话，其实是企业软件厂商自我突破的重要依据。XTools超兔认为产品的发展方向主要有三方面：场景运用、细节捕抓、用户体验。

场景运用

未来CRM的出路在于针对销售场景来做功能衍生，一切剥离了场景的CRM设计都是耍流氓。什么是场景运用？我们以XTools超兔移动端「快目标APP」近一年的功能新增为例：

1外勤场景

「快目标APP」新增外勤工单，适用于在外工作的售后人员、销售人员、送货人员和巡店人员的任务管理。外勤完成现场业务，并将信息反馈回执至云端，手机完成工单接收处理和现场图像采集，也包括了客户的对接联系人，签到地点、时间，涉及的回款，外勤的花费，产品的关联等等，手机就是工具了！

2出差场景

「快目标APP」实现了销售出差全过程的管理，包括：出差申请，费用借支； 差旅日志,费用明细；出差总结，报账冲销。有了出差过程管理，于 boss：不再担心差旅浪费；于sales：差旅报账不会漏。

考虑到销售外出的辛苦，「快目标APP」某位置的周边客户功能，随时找周边客户做拜访，每次外出，你可以比对手多拜访N个客户，抢占优势。另外，周边客户增加50公里、100公里查看范围，可以同时满足销售开展一个城市的全部客户拜访，更方便。

常理而言，在客户位置完成的记录行动我们认为是拜访，「快目标APP」完成行动定位的客户打标流程重构，系统内自动记录行动为拜访。

3微信跟单场景

现在，很多客户都在微信上，有一类销售日常就是从微信上开发客户，为适应这一跟单场景，超兔的CRM功能支持微信（QQ）聊天记录进系统。将微信聊天加行动的过程中，提示记录昵称下次自动，细节操作，只为销售加速加速加速，怎么快怎么来。

微信小程序「虎客智库」，用户行为感知的秘密武器，解决销售微信被动跟单难题。

过去，销售怕零回复的微信客户，全然不知对方看没看过自己发的消息，又怕发多了被删被拉黑，虎客智库解决了这个难题，只要客户看了就有回应，产品推介、个人名片、品牌介绍等销售物料支持以文本、图片、视频的形式做编辑，用「虎客智库」推给客户，客户看过后，自动抓取查看时长、点击次数、内容转发，客户还可对你发的内容做点赞、留言、转发、转存，你的电子名片可以被客户快速保存到手机通讯录，这些行为记录可以为销售后续跟进提供判断依据。

针对微信客户，还可以使用「快目标APP」里的“养鱼机器人”，用于拯救90%的休眠线索。告别传统意义上的人工养鱼，机器人养鱼有数据算法做支撑，分布执行更科学，这一过程是以微信、QQ、邮件、短信为手段，通过持续的、提供价值的影响，来引导和培养潜客的需求，流水线操作实现销售效率大提速。

4高频的通话场景

客户签约不是一蹴而就的事，高频的电话沟通场景却很容易被忽视，将原始沟通记录全部导入CRM更多只是一种工作量的证明，我们常说复盘，但除非必要情况，真正又有几个销售会去重新听一遍历史的通话记录？超兔针对销售通话场景设计了“通话随记”功能，好处就是：

1）销售打完电话就做记录，快速记录与业务相关的要点，不用后期会议；2）点一点“红绿灯”完成每次沟通的主观评价。红灯预警，系统内还能提醒到销售主管，及时赋能一线；3）形成待办，做后期的事务推进，点一点选择时间、执行人与更具体的待办事务，形成链式跟单。

克制的设计，必要的提醒，这是与CRM相结合而设计的手机“来电显示”的特点。它的场景是这样的：只要是CRM系统内有的客户，就会在“来电页面”下方小处提示该客户姓名、公司名称，帮销售避免一切客户来电而叫不出客户名称的尴尬！

细节捕捉

产品的精髓在于细节。超兔的CRM功能设计会综合考虑一线的具体使用情况。企业的核心工作始终围绕“发现问题”与“解决问题”，CRM可以让工作运转更高效，团队合作真正做到无缝连接。「快目标APP」实现了有效内部沟通、多方消息提醒、灵活对接业务：

1有效内部沟通

企业盈利来自于客户，企业的核心工作自然围绕客户展开。

例如，最最高频的客户回访，对于重复消费的产品企业来讲，意义重大，通过客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。但是很多企业做不好，原因是售前与售后缺少且不能共享完整的客户数据库，后期会有交叉销售，以客户为基础的沟通尤为重要。

快目标客户视图以时间线形式展示了客户沟通全过程，不论售前售后，只要是获取了该客户相应权限，可读或写视图，关键是可以在视图内直接围绕该客户展开讨论，@对方，非常方便。

另外，还有阅后即焚的内部闪信，这种霸屏式的消息弹出，有效规避了即时重要信息被信息海湮没的风险，比如，可以用在召开会议的通知。企业内部找人专业的闪信必回，几乎达到了100%的信息传达率，沟通顺利，执行才更高效。

2多方消息提醒

CRM账户绑定微信号，接收公众号业务消息。这是前文中提到的「快目标APP」“机器人养鱼”，销售如果还未完成当日的微信客户影响，公众号在每天下午2点就会弹出消息提醒，敦促销售及时完成“养鱼”。

在「快目标APP」系统内开启销售事务的自动提醒，则在固定时间有消息弹屏，如：每天早上9点05提醒，安排当天的代办；每天下午5点20提醒，提交日报；月初1号提醒，建立当月目标客户；以及月中、月末的目标跟进与完成提醒；安排周几做对应的客户培养提醒等等。

3灵活对接业务

让业务对接一键完成，「快目标APP」在功能上做了这三个细节：1)快行动（待办）支持选择多个执行人；2)待办任务和外勤工单，执行人转发功能轻松实现任务和工单事务的转交；3)客户转移消息，弹窗之外增加声音提示，销售在收到转移的第一时间就可以立刻跟进等等。

用户体验

厂商都在说用户体验，但用户从来没有被满足过，我们当然不能说用户挑剔，相比起开发者，使用者更有发言权。从用户角度看产品，CRM软件对销售来说只有具备有效、易学、高效、好记、少错，才是令人满意的用户体验，更准确来讲，是销售能否用CRM完成他的任务，效率如何，主观感受怎样。

「快目标APP」在用户体验上做的努力如下：

于：一线销售

「快目标APP」下步事务做待办，支持不选定精准的事务与时间。因为我们了解，销售跟单看似步步推进，实则每一步都具备不确定性，客户意向模糊、约客户时间也不可能按照销售时间来，客户跟到当前阶段，销售下一步该做什么，应该是一种模糊的概念，快目标的下步事务正是这样设计。

此外，管理层可以根据实际业务情况来做下步事务的自定义设置，完成经验复制，例如销售的后续跟进可以是：保持联络、增进关系、需求培养、挖掘机会、打击竞品等等。

快目标在下步事务的时间设计也是符合销售实际情况的，如：今天稍后、今晚、明天、本周内、下周、下月等，到期自动提醒。

「快目标APP」实现PC与移动端的联动客户管理，体现在客户视图同屏到快目标功能，销售在用电脑时也随时可以用手机能力跟单；

「快目标APP」考勤签到显示设备号，无需绑定手机。因为我们看到，销售经常有两只以上手机，保留设备号，既可以防止代签，也可以不给销售绑定和解绑的困扰。

于：老板和管理者

老板与管理者用CRM比较多的地方是为了看数据，做决策。

超兔「快目标APP」也能看销售数据，这是比pc还方便的业务数据：

1)看日常数据：当月（上月）的回款额、签约额；今日的回款、签约、新增客户数据；以及回款与应收款构成的本月预估数据，企业现金流数据随时了解；

2)看人员汇总：销售：签约额、回款额；行动：销售电话量、短信量、通话时长；新价值:新机会、新项目的预计金额；目标：新增客户、成功客户、失败客户量对应金额的汇总，系统自动完成客观业务跟进的数据分析与统计；

3)看宏观KPI：转化率、首次客单价、跟单周期、跟单次数，以客户为核心的四个关键数据的同比、环比变化趋势，整体把握销售团队跟单效率；

4)看统计图表：本月新增客户、新有价值客户、签约金额、回款金额的柱状型图标，每天增减趋势变化非常直观。

毋庸置疑，CRM可以是看数据的好工具，但这实际并不能满足用户的真正需要，也不是超兔的最终追目标。很多老板表面是看数据，内心深处其实是想从数据中找到问题并解决它！考虑到这一点，也就有了超兔的“红绿灯”设计，这是客户跟进情况扫一眼就能看出的独特标记！

红灯危险、黄灯卡滞、绿灯正常，老板全盘了解一线跟单情况，就能直接针对红灯与黄灯客户提出跟单指导，不管是平时的日报回复、客户视图内、行动/待办位置，均可直接与一线发起沟通。

“如何突破销售增长”是管理层每天都在思考的问题。可以确定的是，从竞品枪市场，销售增长最快途径！当然，抛开无效的线索，你的销售手里的80%的潜客也是被竞品抢走的。但多数企业已经习惯忽视这些失败客户，在线索成本越来越高的今天，这是很不值当的行为。

让销售记录下每一次跟单失败的原因，快目标支持失败原因显示和失败原因的统计分析，只需要销售一个很简单的动作就能找到客户失败的主要原因，何乐而不为？针对失败原因做销售反击、竞品打击，销售增长将是质的提升。

总结：

CRM是企业的一项重要商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

未来，CRM发挥的核心作用依旧是帮助销售完成客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利。

以匠人精神精耕细作产品是厂商的实力保障，XTools超兔的发展观是始终坚持『场景运用』 『细节捕捉』 『用户体验』，站在一线的角度做CRM！