《教父》中有一句经典：用半秒钟看透事物本质和用一辈子看透事物本质的人生一定是截然不同的。

马云又笑了。今年天猫双11，开场14秒成交额破10亿，1分36秒交易额超100亿元，1小时3分59秒直接破1000亿。“剁手党”本着买到就是挣到的心态参与“一个亿的项目”。

对此，有人用丹尼尔·卡尼曼的损失厌恶来分析“剁手党”盖楼、扫货的行为。损失厌恶是一个经济学概念，指人们失去一件东西时的痛苦程度，要比得到这件东西所经历的高兴程度更大，这解释了人们为什么难以抵抗购物津贴、红包的诱惑。

阿里作为双11最大的赢家，是此次狂欢的最大策划者，而平台上大小品牌主的战绩有高低之别。双11傲人战绩与电商市场的成熟、互联网技术的发展有很大关系，但本质还是对消费者的研究。现代营销之父菲利普·科特勒提出的营销革命4.0中，【顾客购买体验路径】为我们揭示了消费者购买过程的本质。

顾客体验路径

顾客体验路径，最早由美国第一任广告经理协会主席埃尔默刘易斯提出。用于广告人在设计广告，以及销售人员接触潜在顾客的时候，提供一个简单的检查表和提醒。

第一代顾客体验路径是AIDA：注意（awareness）、兴趣（interest）、欲望（desire）、行动（action）。

随后，顾客体验路径随着市场的变化不断改进优化。如今，菲利普·科特勒集成第三代顾客体验路径（5A）：认知（aware）、诉求（appeal）、询问（ask）、行动（act）、倡导（advocate）。通俗来讲，新的5A购买路径是客户对产品了解（我知道）→吸引（我想要）→问询（我纠结）→行动（我要买）→拥护（我推荐）的过程。

在互联网背景下，客户“拥护”对企业长期生存的影响越来越大。

在客户购买决策的过程中，客户流失往往就发生在某个接触点，企业都需要在消费者的旅程中找到接触点，这些接触点包括：

1.看到广告；

2.受到品牌吸引，诉求产生联想、产生长期记忆；

3.问询：向朋友请教、上网看评价、联系销售人员或客服、比价、在店内试用等等。

企业管控好每一个客户接触点，进行有效的市场营销工作，以及做好销售人员培训，标准化流水线作业实现最大化销售产能。

众所周知，工业化时代，流水线作业获得了巨大的成功。我们以世界上第一条应用在工业生产的流水线为例，福特T型车在1913年上标准化生产线之前，打造每辆车需要12.5小时，两年之后，流水线生产一辆福特T型车只需要1分钟。流水线实现了数百倍、近千倍的生产效率提升，成就了一个时代的跨越。

我们总说销售是与人交往的艺术，艺术的价值在于独一无二，客户个体的确存在区别，需要销售细致把握客户需求与性格，面对不同客户的纠结又该如何启动流水线解决？

「三一客」：客户接触点管理

少数销售精英能够凭直觉跟单，80%的普通销售需要严格的流程、工具，辅助支持，也需要赋能。为了让80%的普通销售获得能力提升，超兔CRM「三一客」功能结合客户接触点延伸出精准的销售动作，通过跟单关键节点的设置带动销售转化。

销售与客户的正式接触点往往发生在客户的问询（我纠结）阶段，在此之前，5A路径中客户的了解（我知道）与吸引（我想要）属于企业与客户的前期接触点。为了后期分类推进跟单，销售需要预先了解潜客状态，「三一客」把定性、定级、定量（简称三定）可以作为判断的三大依据：

定性：有价值、无价值、不确定——明确线索是否为一个销售机会？

定级：大单、正常、小单——预估线索能给企业带来多少价值？

定量：预计签约日期+预计签约金额——预估签约截止时间和金额？

其次，把握客户真正想要的，有「三一客」针对关键销售节点的管理。

客户确认购买产品前往往非常纠结，销售与客户的接触点主要在于碰撞客户需求，传递解决问题的价值，要站在客户的角度去行动，接触点涉及面谈需求采集、培训或上门服务、价格沟通、寄送样品、需求确认、信任感的加深（拜访客户或寄送小礼物）等等多个关键动作。

超兔CRM支持企业自定义形成关键动作序列，形成符合行业特点的接触点管理。

我们以4S店的接触点管理为例，可以设置这些节点：1.来电接听、2.预约来店、3.进店接待、4.听取需求、5.推荐产品、6.试乘试驾、7.报价沟通、8.回访促签、9.再次来店……

销售平时用「三一客」做记录很快，点选即可确定每次节点推进的具体事项、时间，实现了把销售过程变成生产利润的生产线。

超兔CRM绘制客户旅程地图

超兔CRM「三一客」辅助销售打单，用阶段推进，生成反映跟单过程的节点漏斗。大家可能见过其他CRM的销售机会漏斗，但是，很多企业并不使用销售机会跟单，而直接使用客户推进。「三一客」节点漏斗将客户推进用更精准的过程描述出来，也就是我们前面说过的客户接触点。

 

「三一客」节点漏斗支持在手机和PC上同时查看，并且其漏斗算法做了两个创新：

1.每个节点的数量是过程累计值，而不是当前值累计值，对于每一个客户跟进的历史发生的推演过程有更精确的反映；

2.漏斗的最底部可以加上以签约为判断的成交，或者以回款为判断的成交。解决漏斗并不管理到签约状态的问题。

除了节点漏斗，围绕客户接触点，超兔CRM工具延展出跟单时间线，再到客户视图（面），用最完整的视角描绘客户的购买过程，从本质上靠拢顾客路径体验。

基于节点，超兔CRM另外配置符合节点的销售物料和武器，如：

雷达：征集客户背景情报。集信读取电话和短信历史到CRM；可以根据客户姓名、电话了解百度情报、社交情报、快速建立联系。

用户画像：精准客户需求。可以根据行业，精准定义客户与业务需求的各项特征，例如客户情况、基本信息、复购信息等做快速记录。

养鱼：休眠线索自动挖掘。它类似于帮销售打造了一个鱼塘，以微信、QQ、邮件、短信为手段，通过持续的、提供价值的影响，引导和培养潜客的需求，待出现正反馈，即可逐步加大跟单力度。

下一步：待办到期自动提醒。快速点选建立跟踪计划，包括保持联络、增进关系、培养需求、挖掘机会、打击竞品、签约回款、普通问候等等，再设置具体的内容与时间……

小结：

超兔CRM核心用核心触点思维，形成客户路程地图。超兔CRM客户视图包括了销售从获得客户线索开始：每一个行动、电话、短信、邮件，需求、方案、报价，以及客户咨询和反馈，商务环节的推进，对客户的价值判断和推进变化，接触点形成的动作序列被完整呈现在视图内，特别是以时间为主线的展示，一目了然。

实现客户价值与企业利润的最大化过程，应是联合营销渠道，优化触点管理，整合线上线下资源的服务。一个视图无缝链接企业内部市场人员、销售、客服，避免部门数据孤岛，实现精准的一对一营销，一个工具提升企业内部销售整体水平，走向盈利提升。