管理只做一件事：对抗熵增
2021-03-24
销售对人的综合素质要求很高。多看书、多学习；多拜访、多总结；多借鉴、要有自己的销售风格、要有个人的修养、要熟悉产品、要挖掘客户需求等等。然而，道理都懂，依然做不好销售。为什么销售明明努力地做各方面知识的提升，依然不能有高业绩？作为管理者，想要帮助销售做业绩增长，「熵增定律」一定要了解。
一、管理只做一件事：对抗熵增
为什么多数事无序、混乱，少有秩序？为什么多数人懒散，少有人自律？熵增定律被认为能够解释宇宙与宇宙间万物运转的本质，它同样可以用来解释企业的无秩序、员工的低效能。
熵的概念提出已有一百多年。1850年，德国人克劳修斯提出著名的「热力学第二定律」：不可能把热量从低温物体传向高温物体，而不引起其它变化。到1865年，克劳修斯在「热力学第二定律」的基础上，提出了熵的概念。
今天，我们熟知的商业大佬也非常重视熵。据说，熵的概念是贯穿华为管理思想的精华，任正非一直都在研究熵；字节跳动张一鸣、拼多多黄峥的管理理念和动作中，也能窥见“熵”的影子。
熵的本质是一个系统“内在的混乱程度”。熵增定律完整表述是：一个孤立热力学系统中，无外力作用下，熵永不减小。如果过程是可逆的，则其熵不变，如果过程不可逆，则熵增加。
德鲁克把熵引入管理学中。他认为，管理要做的只有一件事情，就是如何对抗熵增。在这个过程中，企业的生命力才会增加，而不是默默走向死亡。
的确，对于不断发展的企业而言，在没有做任何先进制度约束与科学管理介入的情况下，会出现组织架构臃肿，员工官僚化，企业整体效率和创新能力下降，甚至因无法适应复杂变化的市场环境而淘汰……用熵来解释，这些其实都是必然的。
德鲁克说，企业唯一真正的资源，就是——人。管理就是促使人力资源具有生产力。由于熵增的存在，管理者面临巨大挑战。因为仅仅只是个人做到自律、有序就已经十分困难，而管理者的工作是要带领一个团队对抗熵增，从无序走向有序。
二、在熵增过程中：推进有序-可控-易决策
通常，我们认为，提高销售生产力，管理者需要激发员工的主观能动性。一般是从马斯洛需求理论的五大需求来激发员工，例如使用奖励、酬谢、晋升职位等手段激励员工，使员工获得满足感等。这些在短期内有一定效果，但无法绝对的管用。因为企业并没有在根本上帮助解决销售跟单难题。
销售跟单过程，本质上是对抗熵增的过程。
销售工资靠业绩提成，他们比任何人都更想签约，他们的内在动力其实很足，但一直面临着熵增（混乱、无规律、无秩序）的困扰：为什么线索很多，转化率却很低？客户需求五花八门，哪些能满足？意向客户迟迟不签约，到底在顾虑什么？为什么客户总是被竞争对手撬走？客户都不明白自己想要的是什么，产品要怎么卖？同样的跟单方法，换一个客户怎么就失灵了……
熵增定律表明，在一个孤立系统里，如果没有外力做功，其总混乱度（即熵）会不断增大。销售跟单过程作为一个孤立系统，需要的是企业提供方法论指导，像管理者丰富的业务经验，都属于外力。除此之外，武器也是一种外力。
超兔CRM系统，让信息碎片有序
首先，熵减追求在某个区域内实现有序。但是，人脑不同于电脑，根本无法存储大量的无序信息，销售因此常常陷入业务乱、沟通乱的混局。超兔CRM就是销售的外界大脑。
超兔CRM的「客户视图」非常强大，能够将销售跟单全过程做记录。从获得线索-客户跟踪-客户签约-客户维护的过程中，每一个行动、电话、短信、邮件、需求、方案、报价、合同/订单、咨询反馈、商务推进……跟单中所形成的业务数据、沟通历史，囊括其中，并以时间线的形式展示出来，一目了然。
补充一点：有了客户视图，管理者了解一线跟单实况成为可能，为销售提供业务指导，发挥外力作用。
超兔CRM不仅仅只对跟单全过程做信息整合，还有更多细节贯彻有序。例如：
1）总-分订单。存在这样一种销售场景：前期与客户签署总合作意向，约定产品总量和价格，后期根据情况分批执行订单交付。目前市面上同类ERP软件还只是提供简单的解决方案，在操作上，销售往往需要新建订单，再去选择总单，其中的过程很复杂。而超兔设计的总单-分单模型，可以支持总单下直接创建分单。
2）快协作。基于客户视图的原始跟单数据，消除了销售团队的沟通壁垒，针对业务展开沟通，群策群力解决具体某客户的问题。
3）武器云。针对销售物料做管理，各种图片、视频，Word、Excel、PPT、PDF等内容，由武器云做集中管理，分门别类实现有序，销售即用即拿。
4）……
总之，超兔CRM还有很多贴心功能，帮助销售实现有序的个人客户管理、业务跟踪、工作安排等。
关键节点做跟单过程把控
其次，熵减是化繁为简，少即是多。选择太多方向，就意味着没有方向。销售跟单也是如此，要针对「关键驱动因素」，进行重点突破，才有可能推进签约。
超兔CRM绝不只是销售的客户信息收集工具。超兔有「三一客」：做一系列跟单中关键动作序列的管理，让跟单过程变得可控。什么是一系列关键动作序列？以4S店的销售过程为例，关键点就包含：来电接听、预约来电、进店接待、听取需求、推荐产品、试乘试驾、报价沟通、回访促签等。
很多销售都有自己独特的跟单方式，这也就意味着销售都有各自的行动短板。但是，少有人会去思考这个问题。正如《思考快与慢》所提到的，提高大脑运转速度在本质上不会让人感到快乐，人们总是尽可能避开这种情况，寻求最省力的思考方式。好在数据不会说谎。当销售使用「三一客」记录足够多的关键行为节点数据，自动形成漏斗。
「三一客节点漏斗」客观反映了销售整体的跟单进度，能够直观看出某销售阶段推进中出现卡滞的节点，也就是转化率低的问题所在。销售可基于节点，配置符合节点的销售物料和武器、优化话术等，集中攻克转化效果低的节点，最终提升整体的签约转化。
削弱不确定性，超兔AI智能决策
最后，销售跟单全过程离不开决策。但是，大多数决策都是“不完全信息决策”。决策面向未来，面临诸多不确定因素，如果要了解所有的信息再去做决策显然是不现实的。过去，面对不完全信息的情况下，我们只能鼓励销售尽可能的收集相关信息，以提高决策成功的概率，但效果甚微。
幸运的是，我们现在已经可以借助AI技术来降低信息熵。
信息论的创始人香农引用了热力学的熵，提出的“信息熵”概念。信息熵必然符合熵增定律：一个系统越是有序，信息熵就越低；反之，一个系统越是混乱，信息熵就越高。
香农认为，信息是对不确定性的消除。他提出信息熵让信息变得可测，如今也正是机器学习的一大理论基础。超兔CRM一直致力于研究用AI打单，本质上是用机器学习处理信息，通过算法解析数据，最终帮助销售消除跟单过程中的不确定性。
超兔CRM基于LSTM 详解与深度学习两大算法，目前已经开发出「AI潜客意向判断」、「猛犸微助」两个AI智能功能，帮助销售削弱不确定性，智能决策推进业务。
小结：
熵增定律被称为最让人沮丧的定律。但是，只有当我们发现问题才有可能解决问题。如果不知道熵，我们对这个世界的复杂残酷只会更加困惑、更加无奈。
一个孤立系统中，熵永不减小。熵增是从有序到无序，熵减是从无序到有序。外力是熵减的关键。销售跟单过程极度复杂、无序，闭门造车很难熵减，管理者方法论指导是外力，打单武器也是外力，超兔CRM助力帮助销售在跟单中推进有序-可控-易决策。熵减实现有序，销售签约更简单。
参考资料：
[1]公众号：柠檬了吗（ID：bzcopy）作者：Lemon，《人活着就是在对抗熵增 | 熵增启示录》
