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XTools CRM助力企业进入“客户经济时代”

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媒体报道 未知 2015-02-03

前言:

在过去,中国的企业大多依靠品牌推广+渠道扩张,占据一定量的市场份额,这样的方式似乎是提升企业利润的标配方案。但在今天我们可以发现,从大众经济时代过渡到客户经济时代后,客户的价值对于企业的重要性越来越明显。所以,让客户成为企业的有效资产,才能大大提升企业的生存能力。

客户经济时代的特点

在客户经济时代,仅仅依靠降低成本、提高产品定价、广告宣传、抢占渠道……这些措施并不能让企业在同行业竞争中脱颖而出,很多企业管理者试图为顾客提供优质的个性化服务,但却往往无法从根本上解决问题。其原因是商业规则正在改变,市场已经进入客户经济的时代,而客户经济时代的企业与消费者之间有了很多新的变化和特点。

特点一:需求方面已经从以往的共性变化为千差万别的个性需求。

特点二:产品同质化日趋严重的困局,倒逼企业创新,提升制造技术,追求品牌差异化日。

特点三:互联网使顾客不依赖传统的信息传播,人们更注重口碑传播,也加剧了“更低的价格购买更好的产品”的购买原则。

特点四:非常注重个人情感上的满足,需要满意的精神体验。

所以现在对于任何企业来说,提高客户满意度都是促进企业期发展的重要条件。逻辑:服务优质,客户满意,进而忠诚,口碑传播……

企业经营过程中,提供实时销售数据的CRM工具来帮助企业提管理客户显得尤为重要。那么,在粉丝经济大行其道的时代下,企业究竟该以何种智慧生存?XTools CRM又是以何种方式帮助企业的呢?

坚持顾客需求为中心

明确顾客的重要性后,就要力求保持价值性,使其成为企业的有效资产,而不能过多地获取无价值客户,这样只会耗费企业成本。以客户为中心,做到极致就是让客户对产品服务有一种参与感,客户与企业是朋友的关系、客户与产品有一种粉丝情节。

举例来说,小米公司虽然在制造方面缺少了精深的研发阶段,但是他们浓墨重笔的围绕顾客需求,不断满足进而挖掘和引导顾客需求,以极强的创新、服务和扩张能力,从手机到系统,而后电视、净化器、手环……打造了中国最大的互联网商业生态圈,提供综合解决方案。而对于这些方面,XTools CRM的客户大数据库系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持,将流程化管理和信息紧密结合,构建新型的营销方式。

各部门统一目标

很多企业增加利润依靠销售团队,提升激励。但企业中除了销售部还有市场、商务、行政、财务、库管等部门,所有部门都应与销售部门共同肩负压力,而绝非各扫门前雪,只关注本部门利益。所以企业应统一目标,围绕销售来衡量各部门工作效能,责任分摊。各部门面对顾客的时候,都应站在企业的角度和立场上,其根本目的在于获取利润,做到吸引客户购买和保持顾客关系的效果。

客户购买决定了企业的盈利能力,但客户与企业不同部门人员都会有所接触。每一个员工给予客户的感受都会渐渐变成其消费的一部分,所以这一份责任是每一个人,而不仅仅是销售部门。在XTools CRM中,每个部门每个工种,都有属于自己工作逻辑的工作台,比如销售部掌握跟单记录,财务部可以查看到回款,产品部有出货的记录,客服和维修部门的售后管理……企业内部各个环节做了哪些工作,客户反应如何等等均一目了然。

细分客户群体

对客户进行正确的细分非常重要,简单说,企业要知道究竟哪些顾客是最重要的,哪些顾客是比较重要、次要、甚至不重要和舍弃的。企业资源和成本的局限是有限的,正确的细分为了正确的顾客提供正确的价值,是一种更优化成本控制和资源分配战略。

客户的价值都是不相等的,一些热点的高盈利客户往往是普通客户的5-10倍。客户的规模大不一定代表着的利润就高,往往需要付出更多的服务人员精力,或者跟单周期,以至于有更低的边际利润。XTools CRM多角度统计分析数据,可以帮助用户从客户群中筛选出较高价值的客户,向客户提供更个性化否认服务。维护客户忠诚度的同时,还能做到把有限资源投入到最具产出的客户上。具体方案为:在CRM分析毛利润,根据客户的热点程度、信用等级,以及过往的商务往来,分析得出数据帮助判断,然后保持高盈利客户关系,提高中低层客户的盈利能力,停止无利润客户的计划。

注重口碑营销

信息大爆炸的互联网时代,产品变越来越多,顾客变得过于疲惫不堪难于做出购买决定……客户的口碑传播有助于促进企业的成长,大大扩充与顾客交易的能力。老客户的推荐往往成为企业成单的重要资源,通过他们的忠诚度引领新一轮的销售,节省了传播成本和介绍成本。

XTools功能群助力企业口碑营销的具体方式:通过大数据增加企业与客户之间紧密的联系;完善的CRM服务流程优化销售人员以及售后人员的服务能力;在XTools集信为代表的通讯信息管理上通过多种接触点(电话、短信、邮件、微信)持续影响客户。最根本的就是要用心来服务当前的老客户,将其升级转化为粉丝级客户,这就再一次回到前面的议题“坚持以客户需求为中心”,提供个性化的服务,感性的营销方式更容易促进双方长久持续的关系。

结束语:

企业的成功模式多种多样,但就根本而言,维系良好的客户关系,必然会带来更大效益。客户也逐渐成为是企业的真正资产,这要求企业在增加客户权益的基础上增加企业资产价值。XTools CRM一直认为,客户不仅仅能传递了企业的影响力,也促使企业不断优化服务和产品,是企业发展真正的良师益友。

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