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XTools观点19:企业部署CRM系统的长期回报

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媒体报道 2015-08-28

信息技术是一个热门话题,随便翻开一本管理杂志,触目的广告和文章都是关于网上交易平台、云端数据库、ERP(Enterprise Resource Planning、企业计划资源)等。这个潮流是不可阻挡的,但问题是,企业花费巨资在信息技术上,试图改善运作,但最终盈利是否真的会大幅跳升呢?答案是肯定的。

更多的利润率突破点

企业的利润来自各方面也有足够的利润成长空间,适应竞争力的市场要不断做出改变,产品重新设计包装或重新定位人群、市场拓展以及打开海外市场、打出新产品击败竞争对手、提高客户留存让客户介绍老客户、全网营销战略方案、引入技术型人才人员结构重组等。这与CRM系统通过重新定义和改善市场营销、销售、客户服务最终提高企业核心竞争力,最终达到吸引新客户、提高留存率增加市场份额是吻合的。比如市场人员通过CRM系统的已签单客户基本数据(年龄、人群、职业、行业、地域、兴趣爱好、标签……)分析出企业的潜在客户群? 然后从活动的主题、内容、页面设计、后期跟踪方案等环节更多的迎合潜在客户群的喜好,针对不同的潜在用户群制定不同的推广方案,不被诱导盲从流行而无价值的推广计划和渠道,最终市场人员在同等成本投入的基础上获得更多的意向客户,将带来更高的线索转化率最终提高利润。

提高客户忠诚度

小幅度忠诚度降低会极大的降低企业的利润率:只做产品而非体验,大众化产品思维,低层次服务意识,不愉快沟通,不注重布局市场资源等都将意味着客户粘度、依附性和重复购买都会导致客户忠诚度降低。CRM系统以用户为中心,从服务质量(售前售中售后紧密配合)、服务效果(满意度)、客户关系的维护、理念的灌输(认知的提高)、持续的良性心理刺激及增值感受(让客户获得成长)同步发力。流程化、精细化的业务模式为客户带来简单高效的购买及服务体验。

业务流程化管理

科学合理的业务流程设计,能为企业创造更大的价值和更多的顾客满意度,最终提高企业的市场竞争力。CRM系统每一项业务都是流程化的,针对销售周期较长的大型合作项目细化为多个阶段,制定详细的阶段方案(沟通、需求分析、评估、谈判、达成签约),和传统的跟单模式比较而言,CRM优势在于能对一个业务不断不停的细化,这些细最终指向“企业利润”。对于不能及时签单客户来说,传统企业会主动放弃,但CRM将这些暂时不能产生利益的客户集合在一起——客户公海,对公海客户重新不断分配跟进人员,不同的跟单计划,持续跟进,最终将本没有任何价值的客户线索最大化转变为“企业利润”。CRM流程化管理思维,让企业内部员工重新思考自身的工作方式,加强了各部门之间配合协调度,最终这些都将推动企业朝着全新的运作模式探索前进。

加快信息流通与开放共享

企业人员规模扩大和生产效率的提高,导致信息数量和信息质量(价值)改变,企业与客户之间与合作伙伴及企业本身内部沟通而产生的所有数据信息,有着非凡的价值,关系到到企业的全部业务。因此信息流通要保证其速度、完整(沟通漏洞让信息逐级传递中流失)、不失真(各认知层次理解的差异性)、多样化(语言、文字、视频、音频文件、一对一或者一对多得沟通方式等)。CRM系统将及时沟通软件、短信系统、邮件系统、日程任务、公告等整合在一起,满足不同需求层级的沟通需求,除此之外,移动端CRM和PC CRM无缝对接,数据信息实时同步,业务随时随地进行。

对于企业来说,销售人员流失带走企业客户,或者其负责客户没有跟进人或者是工作交接问题致使的客户流失,都是不被允许的。CRM客户共享/转移很好的避免因销售流失导致的企业利益损害。而客户公海以其开放的方式,让每一个销售人员享有平等竞争的机会。

CRM系统对企业的价值是长期的,它将统筹全局的企业管理思维贯穿于企业业务之中。它强调企业应通过改变自身协作方式、管理风格、业务流程、市场策略、总体认知层次等,最终企业能具备洞悉未来市场能力,并迅速做出回应。将CRM普及到每一个传统企业变得尤为重要。XTools CRM为超过3W家中小企业,53个行业实施CRM解决方案,拥有成熟的CRM实施经验,是每一个迫切想步入信息化流程化管理企业的最好选择。

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