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XTools CRM:帮Boss回归销售管理的本质

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业界动态 2016-12-08
大小Boss们都被新番事物洗过脑
微商、朋友圈、自媒体、群控、大V、三级分销、直播秀……这些在互联网+时代不断翻生的概念,出现时:喷薄怒放,消亡时:凄凄凉凉(有些依然健在)。但每次出现,都撩动着中小企、特别是国家重点扶持发展的小微企业家,仿佛一辆呼啸而过载满成功者的快车,又似乎是能把猪吹上天的那一股子风暴,都近在咫尺、唾手可得。
加群、聚会、听课、订阅大咖秀……各种不亚于花样直播的折腾。
等消停下来,咂摸咂摸滋味:脑力被激荡了,视野似乎更开阔,愿景越发宏伟,甚至下限都被拉低……然并卵!销售额没有提升?盈利没有提升?什么!还下降了??(长期不抓业务的Boss,面临盈利下降的概率是100%)
大小Boss们面对销售管理依然困惑
新理念和新媒体对企业绝对是正向拉动,但是为何绝大多数Boss都没有在这这场创新狂欢中尝到实质性的甜头?主要有以下原因:
1.侧重销售业务的前端:广告和推广阶段
细数上面提到的各种新理念和新方法,基本着落在销售过程的前端:品牌建设和人气聚集阶段。人气聚集也是随着自媒体和新媒体出现,可以认为是眼球经济的新定义。前有罗辑思维的大红大紫,后有papi酱的爆红,让boss们感受到不玩流量、不作直播、不聚人气,似乎就和时代脱节了。
2.对销售模型的目标客户有一定要求,并非普适
我们看到的在互联网上各种艳羡的成功案例,基本属于创业类心灵鸡汤。“没有人能随随便便成功”,绝大多数的成功故事都不可复制。因为新媒体和新模式并非普世价值,它对产品和目标客户人群倾向于:消费品、广泛受众产品、2c、较大品牌、非专业领域产品。简单说,卖手机可行,机电设备就没戏。绝大多数中小企业的产品定位在专业市场,导致很难在新模式下着落销售提升的效果。
3.侧重好奇心触发的围观效应,较少关注产品本身
互联网教会了普罗大众两个名词:用户体验、用户痛点;还有一个经常被大咖挂在嘴边的:场景。沉迷在发掘用户痛点的boss多数残酷的事实打脸,无数的鲜活案例告诉我们:用户痛点不是凭空发掘出来,而是来自一个一个具体而朴实用户抱怨、业务阻滞。想想锤子和华为,锤子被包装到只能记住工匠精神,华为却闷头打造核心技术和产品;锤子越来越像iphone,华为却只像自己;锤子每场发布会都在互联网上沸沸扬扬,而华为即便是mate9,似乎也只是悄然发现网上如潮的好评。假如企业只有诚意没有好产品,那么可能收获关注却无人买单。
4.鸡血效应大过实质效应
据说过去一年多,连投资人都疯了,只要创始人有故事性,就有人追着大把投钱。神奇百货很典型,低龄、辍学、00后,都是热辣辣的概念,早期的爆发增长报表也非常漂亮……后面的故事大家也都知道,这时会有人出来唏嘘:不靠谱。类似事后诸葛的lowb谈资不是我们的关注点,想说的是:市场对热点、对爆发、对革命、对颠覆、对白手起家热捧依旧, 还有很多人在憧憬那股子可以吹猪上天的妖风。鸡血意味着短期透支,不论热情还是能力,执行却依赖长久。如果鸡血不能在短期内给企业带来猛拉一把的效果,待鸡血褪去,除了团队的疲劳,还会滋长失望和无奈。
XTools观点:回归、提升
企业的本质是盈利,Boss的天职是:带领企业在竞争中胜出,盈利和发展。在经济低迷、热线推高原材料和人力成本的当下,XTools的企业客户有超过7成,在过去的12个月内增加使用人数,说明这些企业在不断地发展壮大。难道XTools有魔力?能帮助这些企业在经济下行压力面前游刃有余?这与XTools在CRM领域12年深耕细作,潜心与企业销售管理提升的促进,有很大关系。
回归业务,关注销售管理
什么是管理?这是一个熟视无睹的问题。
直白点说:
管理的本质,就是发现问题和解决问题。销售管理中,很多问题表现在浅层,而后面往往隐藏着或者制度、或者获客渠道、或者激励政策、或者人员能力、或者跟单流程、或者打单工具等深层的问题。大中型企业和小型企业,在发现销售过程问题的层面, 又有不同。大销售团队需要尽量统一规范、上传下达,推演标准的销售流程;小团队则更需要发掘每位销售人员的个性能力和潜质,下放权力,充分刺激销售人员的自我动力。不管哪种团队,发现问题都需要通过数据。
大数据,为销售提供精准的支撑
这里借用大数据的概念,实际上多数企业的数据积累都达不到大数据要求。大数据从统计规律中发现问题,比如:用户画像和用户画像云。
用户画像是对目标用户精准定位的专业工具,目前在电销、教育、金融、旅游、保险等具有重复消费特征的领域被广泛使用,来挖掘成交客户的二次和n次购买价值。对于较少重复购买的企业,用户画像的作用反应在对获客渠道的匹配分析。比如企业A通过:投放广告、参加展会、发送促销邮件等方式获取潜在客户和购买意向;通过各渠道获取潜在客户的画像和签约客户画像比对,就很容易知道:该渠道获客与签约的相似度。很简单,越相似的渠道,越加大投入。就可以在获客层,最大化市场费用的效果,给销售团队提供更多有价值线索。这是一个深度的重磅应用,我们看例图感受一下:(这是一个语言培训类企业)
左侧是潜在客户云图,右侧是签约客户云图
对比后可知:
1)潜在客户主要年龄层在18-20,而签约客户年龄层则是:20-25,有较大差异
2)潜在客户主要学历是大专,而签约客户主要学历是大本,也有较大差异
  ……
Boss很容易看懂,两图越近似,则说明潜在客户获取得越精准。如果相似度低,就是问题,通过切换潜在客户的来源,逐个对比结果,据此调整获客渠道的构成比例,即达到:提升获客精准度的目标。这就是一个完整的:使用XTools,从获客数据开始,发现问题、解决问题的实例。
厚数据,帮助企业磨砺销售的快刀
厚数据重视过程重现,重视数据产生的时间、人、环境等相关因素。现代管理思维中,更强调以人为重心,特别是中小企,个体能力的充分激活可快速产生提升。举例来说,帮助一个部门或者一位销售人员分析能力短板和长板,最好的方法就是深入具体的业务过程,而不是单纯听汇报。
让我们来看一看差别:
方式1【常见的CRM记录】:6.30,和客户电话沟通5分钟,客户提出3个问题,明天上午回复。
方式2【XTools的CRM记录】:6.30,电话5分钟,3个问题,明天回复。听录音
XTools多了"听录音"功能:固话座机,可以使用X800套件,支持录音和弹屏;安卓手机,则支持单工录音,帮助回溯一线人员和客户的沟通情况。在每个对话细节,沟通细节寻找优化的可能。XTools把这种方式称之为:带管理层重返一线。原因很简单:用户永远直接感受到的,只有企业的一线。包括销售、客服、技术支持等,而不是管理层或者其他。一线是否强悍,是否有战斗力,几乎8成绝对了企业是否可以在竞争中胜出。把销售管理的着力点,放在一线优化和能力提升,可以最快让你的客户感受到改善。所以我们说,厚数据可以帮我们磨砺一线,帮助一线成长为能啃骨头、能打硬仗的铁军。
对比和趋势:让数据有BI意义
今年XTools的客户沟通会上,有一位医疗器械的企业Boss,分享了他在2015年底做的一次重大业务调整,大意如下:该企业的主营业务一直在医院,到了2015年下半年,Boss突然在XTools CRM的数据中,发现开始出现一些体检机构的客户,分析购买量环比,连续增长了几个月。Boss意识到这是一个亟待大力开发的新市场,立刻组织资源建立专门的队伍开拓体检机构市场。半年过去,体检机构销售额已经占比50%,给企业带来了巨大的盈利增长。
这是一个典型的由趋势预测市场的成功案例,我们借此讲述数据的BI意义:BI是企业智能,最大的作用是辅助决策;数据的BI意义,指的是让数据给决策带来有效的支撑。
XTools经常建议Boss学会看同比、环比的图表。同比和环比,都是趋势分析,趋势不仅反应过去,更重要的是:趋势可以帮助我们预测未来!
跟单时间线:让糊涂丢单滚蛋
丢单和丢人一样让销售闹心,销售不爽,Boss更不爽。
怎么办?跟单时间线。
XTools在最新Plus版的客户视图中,提供了一项前所未见的功能:混合跟单时间线!
就是说:跟单行动、任务、通讯历史、报价、需求、方案、……等等,全部售前、售中、售后的几十种销售过程的事务和数据,全部混编在一起,按时间排序。这就意味着:不管是我给客户打标确定过是大单,还是给客户发过一条短信,又或是给客户做过一次报价,嗯,还有前面说过的固话和手机通话,都会在时间线中严格排序,有条不紊地实现精准回溯。
销售管理中有一个秘诀:面向结果->面向过程。过程是导致结果的原因,只看结果容易踏入KPI陷阱。在最近XTools分享会,有一个Boss讲述的例子很能说明这个问题:早期,该公司把销售激励政策和签约单数挂钩,新签客户数量不达标眼中影响激励。这个政策刺激了客户量的增加,新客户增长数量有10%的提升,但是核算收入和盈利时,却发现有超过20%的下滑。在分析数据后,发现销售团队为了达标数量,拼命拉一些小单,而小单在企业中对收入和盈利的贡献非常有限,在跟单成本上只比大单低不到50%,收入却只占大单收入10%。
如果只关注新签客户数,这个企业的销售模型会在半年后遭受盈利重创。经过沟通探讨,建议除了修订激励政策外,还引导该企业Boss增加了大单的支持辅导。在该企业销售模型中:小单和中单保持企业成本打平,大单是盈利来源。基于该分析,XTools建议管理层放70%精力在大单跟踪,从Boss到销售总监、主管,组建大单智囊团,从大单发现开始全程关注:跟单时间线。通过辅导跟单任务,从Boss到各级销售主管,都可以随时给一线Sales提供破冰建议、跟单思路、方法指导(XTools的团队说:语音+识别,永久保存沟通记录,挂接客户数据;非常适合销售沟通)。从调整后45天的效果看,改善明显,一线团队开始把注意力放在大单转化上,盈利预计可在下月恢复;由于大单跟进的参与力度增加,可预期在季度内达到15%盈利提升。
跟单时间线,在过程跟单中,对中单、大单的促进效果明显。
对小单,则起到复盘的作用:小单以提升依靠多个签约和丢单客户的时间线复盘,帮助一线寻找薄弱环节,加强训练和培养。Boss都喜欢聪明的销售,因为他们处理问题的方法很多,在跟单时不至于太局促。实际上,聪明也好、愚钝也罢,销售是一门和人打交道的艺术,各种性格和能力都有其所长;通过复盘发现问题,增加专业辅导提升,帮助Sales找到符合自身特点的方法,恰是打造稳定销售团队的双赢理念。
修炼内功,布局销售模型
企业战略发展依靠的是长期在专业领域的耕耘,好产品和好服务形成战略竞争的基石,完善销售模型布局,可打造市场营销领域的竞争力。
根据XTools在中国企业12年提供CRM专业服务的经验可知,常见的企业误区包括:不太关注获客环节;客户管理粗放;潜在客户跟单完全依赖销售,只论结果不管过程;客户签约后较少投入客户挖掘类工作,销售积累较弱……作为中小企业,销售规范的制定和执行并不是一件容易的事情;多数企业并不把销售看作技术专业,没有系统的销售技能和方法的培训;作坊式销售大单在中小企业是常态。
XTools把销售模型划分为四大阶段:获客、售前、售中、售后。
获客阶段:支持网站和社交媒体的获客,转化销售团队社交属性为销售机会
潜在客户:提供三一客筛选价值客户、大单、优化销售团队精力投放;提供精准的用户画像帮助销售实现大单模型的一对一营销,中小单模型的目标用户特征提取;销售机会把控中长期跟单面向结果转化为面向过程;跟单时间线精准复盘和大单辅导……综合提升跟单转化率20%-50%
签约客户:两个核心点:如期交付、按时回款。由此扩展管理智能应收、复杂分类产品、SKU、库存、毛利,在确保合约执行的前提下实现最低成本。
重复签约:成交客户的满意度管理,引发二次和多次购买。
这四大过程涵盖了服务销售和实物销售,每个企业还会有不同的侧重、不同的模型偏好和行业特点,XTools汇聚了几万家企业成功实施CRM的实战经验,为每家企业客户提供一对一辅导和培训,辅助企业布局销售模型,顺利启用CRM。
心愿
XTools的客户在过去12月里,超过7成企业增加用户数。
这是我们的骄傲和不断追求的梦想:与客户共同成长!
中国的中小企业越多向好,国民经济则越稳健,就业机会就越多,受惠人群就越广泛。作好一家有责任的社会化、专业化企业,做好中国的CRM领军产品,我们将不遗余力,奋勇向前!

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