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传统旅行社如何借助XTools CRM实现突破

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企业管理 2017-09-13
金砖国家领导人第九次会晤于9月3日至5日在福建省厦门市举行。这场国际性的会议将对厦门经济产生巨大推动,必将吸引外资和其他地区资本流入,带来更多的商机,促进产业的改革和完善。不过,在8月底到9月份,限游会对当地旅游业造成部分影响,但是会议之后,尤其是十一国庆节期间,厦门旅游业即将迎来新的突破和新的发展。
关于旅游业
2017年全球旅游业竞争力报告中提到,目前全球旅游行业收入已占到全球GDP总量的10%,每10个工作中就有1个来自于旅游业,行业发展速度远高于全球经济发展平均水平。与其他产业不同,旅游产业不是一个单一产业,而是一个产业群,由多种产业组成,具有多样性和分散性,旅游业包括景点经营、旅行社和旅馆服务业、餐饮服务业、交通业、娱乐业和其他许许多多的经营行业。或者说,旅游业带动了建筑、通信、住宿、娱乐、餐饮等30的多个行业的发展。尽管旅游行业保持了高速增长,过去的2016年对于众多传统旅行社来说却是极为艰难的一年——亏损几乎是常态,区别只在于亏多还是亏少。
传统旅行社面临的困境
(一)OTA带来的冲击。随着移动互联网的发展,游客使用手机App的频次增加,不少游客依赖手机App程度增强,甚至出现“无手机不旅游”的现象。OTA发展及其他周边产业发展为旅游业的发展提供了强力支持,这很大程度上鼓励了自由行,对传统旅行社形成一定冲击。极少数先行的旅行社开始携手线上OTA企业携程、去哪儿、途牛、同程、驴妈妈等以直营或合作加盟,这种线上线下(O2O)的结合模式,效果如何并未可知。
(二)愈加个性化的游客群体。近年来,“强制进店购物”、“导游态度恶劣”、“投诉扯皮不清”、“层层附加收费”被频繁报出,旅行社的行业形象岌岌可危。当前,跟团游或许还能满足父母辈和单位组织机构的期待。在很多年轻人眼中,跟团游是一种只有父母辈能忍受的旅游方式,而他们是未来旅游市场的消费主力。80、90后的煽情就像“要么读书,要么旅行,心和身体总要有一个在路上”。个性十足的他们,拥有更加前卫的旅行观念,会挑剔,会喜新厌旧,满足他们的需求,对传统旅行社而言才是真正的挑战。
旅行社该如何面对困境?关键是发挥其优势。
1.服务与安全依然是旅行社的核心竞争力。俗话说“好事不传,坏事传千里”,旅行社每接待一个团队,都是最好的资源开发,如果团队服务工作做得好,就会出现团中生团,拥有更多的客户资源;反之,如果团队服务工作质量差,或出现人为的事故,不仅造成极坏的影响,也会严重地阻碍客源开发。
2.老客户开发游客资源。常见的游客资源开发,主要是通过媒体宣传广告,或通过销售部门上门推销自己的产品。任何一个行业都不能忽视口碑宣传的作用,尤其是旅行社,老客户的朋友圈就存在80%的潜在客户,一定要懂得从老客户中开发游客资源。
道理并不难理解,难在执行。与自由旅行相比,多数游客选择旅行社图的就是省心、省力、安全,旅行社必然要保证游客吃喝住行的质量,但面对多样的、愈加个性的游客群体,旅行社只有尽力满足客户才能取悦他们。而只有了解客户群体,服务才能做到尽善尽美,旅行社也该为客户建立用户画像。XTools CRM软件可以帮助旅行社建立客户视图,实现真正的客户管理。
对于旅行社来说,已经签约客户的基本联系方式的获取较为简单的。在跟团过程中,导游与游客之间渐渐建立起信任,可借此机会来了解团员的个性特点,将这个团的成员情况详细记录下来,XTools CRM软件支持自定义用户标签。当团的活动结束后,回来三五日后,电话问候下你的客户,让客户回忆起这次美好的活动及你的旅行社,听听客户的反馈,半个月后,也写封信来感谢你的客户……总之,要善于记录旅行社与客户之间的关键接触点,抓取一切有用信息。XTools CRM软件能够以时间线的形式记录下与客户的联系,它支持群发短信、邮件,文件上传,电话录音等等功能,实现跟单全过程的详细记录。在后期,旅行社还可以通过CRM实现数据汇总分析,通过成交客户的大数据分析实现潜在客户的精准营销,以及针对老客户的重复旅行消费需求的把握。
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