主页 > 企业管理 > 成交难?不是别人运气太好,是客户对你有偏见

成交难?不是别人运气太好,是客户对你有偏见

9.86K
企业管理 今日头条 2019-09-26
罗素说,很多人宁愿死也不愿意思考。
用脑思考是一件比搬砖还累的事,人们的忙碌不过是用行动的勤奋掩盖思维的惰性。
销售是一门与人打交道的学问,在客户沟通中,能言善道有一定优势,但不是必然条件,因为真正好的销售并不是最能说的,但一定是最懂聆听的。
聆听的目的是为了更好的沟通,而语言能传递消息,是思维的传声筒。尽管如此,在销售场景中,销售和客户之间的沟通经常难以在一个渠道上交换意见,简单地说,就是鸡同鸭讲。
办法总比困难多,面对客户的拒绝,现在很多新手销售会习惯性地去各个平台寻找答案,而这些平台的答案五花八门,甚至为网友直接提供沟通话术参考。
如下图,优秀销售与普通销售的话术对比:
很多销售看过之后,把这些话术直接拿来用,而结果并不理想,给客户的感觉反而只是“油腻”(让客户反感)。为什么这些话术没有戳中客户。
成功经验不可复制,但失败往往有规律可循。
1、区分“经验”和“规律”
我们能够在网上找到的答案,或许是成功者的经验分享,但由于幸存者偏差的存在,就算我们直接复制别人的成功经验,也很难成功。
什么是幸存者偏差?它是一种常见的逻辑谬误。指的是只能看到经过某种筛选而产生的结果,而没有意识到筛选的过程,因此忽略了被筛选掉的关键信息。
成功的经验有很大的偶然性,同样的事情重复做一遍,哪怕是他们自己也不一定能再次成功。在销售打单中每个客户个体遇到的情况不尽相同,看似完美的话术模板,如果不能找到销售沟通的普遍规律,以更加结构化的话术技巧做沟通,很容易忽略掉关键信息。
规律,指自然界和社会诸现象之间必然、本质、稳定和反复出现的关系。销售工作中的规律可以包括:
1、 客户信息收集:收集、整理相关资料、识别企业客户
2、 客户信息分析:分析客户基本类型和需求特征及购买意向等;
3、 客户信息交流与反馈:发现问题和解决客户疑惑;
4、 客户服务:方案的制定,订单的管理与追踪等售后操作。
这些流程的落地很严谨,需要销售投入大量的时间与精力做好准备工作,只有知道这些极具价值的信息后,销售才有可能针对性地去挖掘需求,从而对后续销售产品起到帮助作用。
无沟通,不销售。很多客户苦于根本没有机会与客户做一次深入沟通。
2、知识诅咒下的认知差距
让我们回顾这些失败客户的跟踪过程,销售与客户之间可能并没有真正深入做过一次沟通。很多销售与客户的互动会是如下情况:
第一通电话打完,客户也听了介绍,期间也有互动。
第二次联系,客户说:我比较忙,你明天联系我,我再考虑考虑。电话挂了,销售记下,次日联系。
第三次,销售打过去,又把产品介绍一次,客户回复考虑下,给你回复。
后面再联系,客户回复:暂时不着急,有需要了联系你。
没有问题,就是最大的问题。
有经验的销售都知道,客户礼貌性地回答“好的”,本质上都是拒绝沟通。
想想,介绍完产品,为什么客户什么问题都没有,但就是不买我们的产品呢?为什么我们一直追问客户的顾虑,对方就是不给予回复?微信上的消息石沉大海……
沟通难,说到底,人们太容易受到“知识的诅咒”。
“知识的诅咒”是一个心理学概念。维基百科上对它的解释是:知识的诅咒是一种认知偏见,指的是当一个人与其他人交流时,不知不觉地认为其他人有背景知识。
当我们在某个领域浸淫日久,脑海里充满专业知识,很容易被这些知识所拖累,就会想当然地认为其他人也和自己具备一样的知识素养。换句话说,当我们知道一件事之后,就无法想象客户是不知道这件事的,最终,知识诅咒下的认知差距形成了沟通鸿沟。
对于促进沟通,我们理所当然地认为需要提高销售语言表达能力,把自己所要表达的专业知识用大白话讲述给客户听,然而,客户还是拒绝的。
这又是为什么?
再往深层次挖掘,我们会发现,人们之所以无法融洽沟通,只是因为他们只是选择听自己想听的、看自己想看的。
3、寻找真相:偏见
俗话说,横看成岭侧成峰,而我们眼中自我认定的事实,或许要比我们认为的更加扑朔迷离。
就算是一模一样的事物/事件摆在我们面前,眼睛忠实地接收光线,耳朵接收声音,鼻子接收气味,然而我们处理这些信息得出的最终结论并不一定与真实的世界保持一致,最后获得的信息,其实还是大脑说了算。
比如下方这幅经典的埃宾豪斯幻象图案,第一眼,肉眼看到的右侧的橙色光盘看起来大于左侧的光盘,实际上,橙色部分的面积是一样的。
埃宾豪斯幻象图案
学界仍然在争论其具体成因,但总体来说:造成认知误差的根源是该图案中的额外信息,也就是环绕在橙色圆形周围或大或小的浅蓝色圆形,是它们让大脑做出了错误的猜测和判断。
在销售场景中,我们一直以“产品如何满足需求”为卖点来说服客户买单,但有的客户就是无动于衷。而我们经常会看到这样的情况:A与B是同一家公司的销售,A先和客户C联系,A跟踪过C一段时间,各种苦口婆心,没有成交,客户转为B,B见一次就拿下了客户C。
同样的产品,同一家公司的销售,为什么客户选择与B合作,是A不够努力吗?是A的沟通技巧不行吗?其实不见得。老实说,很可能只是因为B恰好以客户预期的方式出现了,而A只是穿了一件客户不喜欢的裤子,之后A一切的努力都被无视了。
总之,就是客户的一种偏见罢了。
专业一点,心理学上把这种只看得到符合自己预期的事物的行为机制,称为动机性感知(Motivated Perception)。又或者称为动机性推理(Motivated Reasoning),指的是人们总是倾向于得出更接近于预期的结论。
偏见面前,我们根本无法用常理解释客户的行为。而偏见最可怕的地方就是会悄无声息地就占领了我们的心智。
不管是销售也罢,客户也罢,都会受到偏见摆布。
4、如何化解偏见?
并非只有客户会对销售存在偏见,有的销售和客户初步接触之后,了解到客户的一些基本信息,如:预期消费金额过小、产品需求期望过高等,就已经在心里权衡出利益点,会把更多精力花在高价值容易跟的客户身上,后期跟单有所保留,但谁又能知晓客户也只是在试探呢?
不论事实如何,销售一旦对客户有偏见,都会在实际的沟通中丧失纯粹,客户其实能够感受到的销售用不用心。需要牢记:销售的目的是为客户解决问题。
文章到最后,我们发现客户跟踪失败的原因,很可能只是因为偏见而阻碍了深层次沟通,而改变一个人的偏见又谈何容易?
管理大师德鲁克曾经说过,困难的不是解决困难,而是发现问题。
当我们一层层剥开客户拒绝沟通的表层,发现偏见的存在,了解到偏见对客户动机和期望的影响,就已经是一种进步,一旦意识到偏见,我们又怎么不会去寻找造成偏见的那些细节?它们或许是一句口头禅、一个挂机习惯、一句称呼、一个眼神等等,找出这些细节,并作出改变,便足以使销售成长,足以化解与客户的偏见,让沟通无阻。

热点