“如果你太过关注对手，那就势必会等到对手有所行动，自己才会动手。关注客户能让你走在市场的前沿。”——亚马逊创始人、CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)

一年一度的“黑色星期五”年底大作战落下了帷幕，其中，跨境电商巨头亚马逊成了“黑五”大赢家，垄断了全美一半线上销售收入。亚马逊股价也因此再创历史新高，使得其创始人/CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)的个人资产突破了1000亿美大关。

据悉，在今年10月，贝索斯就已经超越比尔-盖茨成为了新一任的全球首富。

都说贝索斯的成功得益于他精准的判断力与长远的眼光，要忍受20年的亏损很难。从他选择创业开始，便认定互联网，不惜放弃眼前的利益。面对亏损，面对质疑，他敢说，“谁说我非得盈利呢?我可是在做一件大事。”

或许我们很难学会贝索斯独有的魄力与战略眼光，但他的“客户崇拜”值得每家企业思考与学习。亚马逊顾客可以直接给贝索斯写邮件，他也经常回复消费者的评论和投诉。对亚马逊员工而言，贝索斯如果转发邮件，会在邮件开头加上一个“?”，意思就是“我希望调查清楚这事，尽快给我回复或跟进情况。”这样一封贝式问号邮件，无异于定时炸弹，员工如临大敌，必须要在限定时间内解决问题……

“客户至上”属于个别部门的口号?

亚马逊贯彻顾客中心主义的彻底性已经广为人知，很多企业也经常使用这个词汇。对多数企业而言，老板虽然经常在会议上向员工灌输“客户至上”的理念，但是到最后会发现，老板和员工还是会陷入“内部纠纷”的旋涡中，包括部门间的沟通协作问题、员工的职责分工问题等等还是成为会议的主题。而且，不少员工会认为：服务于客户只是客服与销售的工作。

站在客户的角度，极至的用户体验包括产品质量、价格、购买体验、甚至是支付流程等，更与其接触的业务员密切相关。销售员带给客户的服务是用户体验的关键，最终影响签约，而客服带给客户的服务则影响了后期的复购和转介绍。

仔细想想，老板更多的是对销售与客服强调“客户至上”，因为其他部门没有直接与客户做接触，所以当销售与客服传达客户的要求至其他部门时，早点晚点解决对自己当月的收入没有任何影响，工作的量还是那么多，积极性很难提高。这会直接拉低团队的整体效率，客户体验可想而知也不会好到哪里去。所以说，“客户至上”不是一个部门、两个部门的事，应该作为所有部门的中心。如何做?时间和精力有限，很难调和每个客户的诉求，此文以XTools CRM软件为例，详细介绍一下如何借助CRM实现真正的客户至上管理。

XTools CRM软件开启总动员模式

1、 用户画像管理

利用大数据来精准服务，实现一对一营销。XTools的用户画像字段完全支持自定义设置，可以是比较常见的年龄、性别、地域、用户偏好等基础数据，也可以针对行业的业务数据，比如装修行业的客户比较关注收入水平、喜欢的装修风格，房屋居室数量等来划分。以此，实现客户信息的360度管理，实现一对一营销活动的开始，真正落实每个客户都用心维护的理念。

2、 XTools独有的客户视图管理

不需要来回tab切换就可以把跟单状况、销售数据一览无余的集成展示。从获客、三一客筛选价值客户、用户画像精准信息、跟单时间线全程打单，到说话沟通的协作方式，合同订单详细销售数据，回款发票情况，售后交付维修等，这样一个完整的业务推进链条和售后服务记录，均展现在客户视图中。

从售前、售中到售后，将潜在客户转化为签约客户需要花费大量的时间精力。不是仅靠销售员一人就能搞定，还需要生产部、采购部、财务部、技术部、客服部等各部门的协调配合，有很多细节的部分需要做沟通。借助XTools CRM软件，从技术上帮助企业进行海量客户的智能管理，把“客户至上”的理念真正落实到每一次客户接触中。